공무원의 소극행정 및 불친절 응대에 대한 민원

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동작구보건소 건강증진과를 통해 산모·신생아 건강관리 지원제도에 관한 안내를 받은 후, 추가로 궁금한 사항을 확인하기 위해 유선 문의를 하였습니다. 그러나 담당 공무원의 매우 불친절하고 소극적인 응대로 인해 큰 불쾌감과 당혹감을 느껴 민원을 제기하게 되었습니다.

우선, 초산모의 입장에서는 산모·신생아 지원제도가 유형별로 복잡하게 나뉘어 있고 용어 또한 생소하여 충분히 혼란스러울 수 있습니다. 따라서 담당 부서의 역할은 민원인의 상황에 맞추어 이해하기 쉽게 설명하고 안내하는 것이라 생각합니다. 그럼에도 불구하고 담당자는 "그건 산모님이 판단하셔야 하지 않겠냐”, “왜 그걸 이해 못 하느냐”는 취지로 응대하며, 제 질문을 충분히 듣거나 설명하려는 태도를 보이지 않았습니다.

특히 제가 내용을 이해하고 정리하기 위해 잠시 생각하고 있자, 몇 초 지나지 않아 “아직 계시냐”, “궁금한 점 없으면 끊겠다”, “민원이 많으니 생각 정리되면 다시 전화하라”는 식으로 응대하였습니다. 민원인에게 최소한의 생각할 시간조차 주지 않는 태도는 매우 압박적으로 느껴졌으며, 공공기관 상담 응대로서 적절하지 않았다고 생각합니다.

또한 담당자는 제가 내용을 제대로 이해하지 못하고 있다고 반복적으로 언급하였으나, 정작 어떤 부분을 잘못 이해하고 있는지에 대한 구체적이고 친절한 설명은 하지 않았습니다. 민원인이 이해하지 못하는 부분이 있다면 이를 쉽게 풀어 설명해주는 것이 행정서비스의 기본적인 역할 아닙니까.

결국 저는 통화를 종료한 뒤 다산콜센터를 통해 동일한 내용을 문의하였고, 그곳에서는 제가 이해하지 못했던 부분을 명확하고 친절하게 설명해주어 문제를 해결할 수 있었습니다. 정작 동작구 거주 산모가 동작구보건소가 아닌 다산 콜센터를 통해 행정 안내를 해결하고 있다는 점이 매우 유감스럽습니다.

물론 공무원 업무량이 많고 반복 민원이 많다는 점은 충분히 이해합니다. 그러나 행정서비스 역시 주민을 대상으로 하는 공적 서비스인 만큼, 최소한의 친절과 설명 의무는 반드시 필요하다고 생각합니다. 저 또한 민원 응대와 고객 서비스를 수행하는 직종에 종사하고 있지만, 이번 일을 계기로 “내 고객에게는 절대 이런 방식으로 응대해서는 안 되겠다”는 점을 타산지석으로 되새기게 되었으니 감사의 말씀을 전합니다.

저는 다른 서울시 내 자치구에서도 거주해본 경험이 있으나, 동작구처럼 불친절하고 소극적인 행정 응대를 경험한 것은 처음입니다. 해당 응대에 대한 사실관계 확인 및 재발 방지를 위한 적절한 교육과 조치를 요청드립니다.

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2026-05-29 시간 18:00

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